- Was ist das Besondere an KQB?
- Welchen Nutzen hat KQB?
- Wie ist KQB aufgebaut?
- In welchen Schritten verläuft der Qualitätsprozess?
- Leistungen und Service
Beratung ist ein besonderes »Produkt«, das man nicht verkaufen und kaufen wie eine Ware. Genau genommen ist Beratung immer ein Mit-sich-selbst-zu-Rate-Gehen eines Systems, sei es ein psychisches (ein Individuum) oder ein soziales System (eine Organisation). Beratungsorganisationen können diesen Prozess der Selbstberatung allerdings durch ihre Dienstleistungen maßgeblich unterstützen. Für das Ergebnis des Beratungsprozesses, das sind Entscheidungs- und Handlungsfähigkeit, sind aber die Kunden in einem besonderen Maße selbst verantwortlich. Die Beratungsorganisationen gestalten hierfür den Ermöglichungsraum.
Weil dies so ist, brauchen Beratungsorganisationen ein eigenes Qualitätsmanagement, das sich aus dem Beratungsprozess heraus begründet.
Die Kundenorientierte Qualitätstestierung für Beratungsorganisationen ist... Dieses umfassende Angebot für die Qualitätsentwicklungsarbeit ist einzigartig im Beratungsbereich.
KQB kann von jeder Beratungsorganisation angewendet werden, egal wie groß sie ist und aus welchem Bereich der personen- oder organisationsbezogenen Beratung sie kommt, egal ob sie z.B. eine psychotherapeutische Ausrichtung hat oder Organisationsentwicklung anbietet.
KQB führt durch die Einführung eines kontinuierlichen Qualitätskreislaufes und die Ausrichtung an strategischen Entwicklungszielen zu einer lernenden Organisation.
Bei Organisationen, die einen Prozess der Lerner- und Kundenorientierten Qualitätsentwicklung durchlaufen haben, konnten in mehreren repräsentativen Nachbefragungen folgende Lernerfolge festgestellt werden: - Die Leitbildentwicklung stärkt die Identität der Organisation und die Identifikation der Beschäftigten.
- Das heißt: Das Gefühl der Zusammengehörigkeit wird gefördert.
- Die Auseinandersetzung mit der Definition des Gelungenen bewirkt eine Zunahme der Professionalität.
- Das heißt: Das professionelle Selbstverständnis der Organisation wird vertieft und verdeutlicht.
- Die Bildungs- und Beratungsarbeit orientiert sich stärker an den Bedürfnissen und Interessen der Kunden.
- Das heißt: Die Lern- und Entwicklungserfolge der Ratsuchenden werden verbessert.
- Die Evaluation führt zum Erkennen von Entwicklungspotenzialen und neuen Chancen.
- Das heißt: Innovationen und Veränderungen werden erleichtert.
- Die genaue Definition von Prozessen und Arbeitsabläufen strafft und systematisiert die Ablauforganisation.
- Das heißt: Die Arbeit geht reibungsloser; Doppelarbeit wird vermieden.
- Die Klärung und Definition von Schnittstellen und Verantwortlichkeiten in der Organisation schafft Transparenz und erleichtert die Arbeit.
- Das heißt: Alle wissen, wofür sie und wofür die Anderen zuständig sind.
- Der Überblick über die verschiedenen Arbeitsbereiche systematisiert und verbessert die Zusammenarbeit.
- Das heißt: Das wechselseitige Verständnis für die Arbeit der Anderen wächst.
- Durch eindeutige Ziele kann die Organisation sicher gesteuert werden. Teilschritte der Zielerreichung können kontrolliert und Erfolge können bewertet werden.
- Das heißt: Eine bewusste Gestaltung der eigenen Zukunft wird möglich.
- Durch ein bewusstes Marketing der Qualität wird die Außendarstellung der Organisation verbessert.
- Das heißt: Die Anerkennung in der allgemeinen Öffentlichkeit steigt.
- Die Führung der Organisation orientiert sich an gemeinsamen Grundsätzen.
- Das heißt: Entscheidungen sind für alle transparenter.
- Die Beteiligung der Beschäftigten an der Qualitätsentwicklung fördert die Selbstreflexion und lässt die Wertigkeit der eigenen Arbeit erkennen.
- Das heißt: Die Arbeitsmotivation wird gestärkt.
- Die gesamte Organisation richtet ihre Arbeit strukturell an den Interessen ihrer Kunden aus.
- Das heißt: Die Kundenzufriedenheit steigt.
Beratung als »Branche« und »Produkt« zeichnen sich im Vergleich zu anderen Branchen und Produkten durch eine Besonderheit aus. Diese besteht darin, dass das »Endprodukt«, d.h. die Erhöhung der Entscheidungs- und Handlungsfähigkeit, gar nicht von der Beratung anbietenden Organisation hergestellt werden kann, sondern der Beratungsnachfrager – sprich der Kunde selbst – muss es in Eigenaktivität erarbeiten. Beratungsorganisationen stellen nur die Bedingungen der Möglichkeit von Selbst-Beratung bereit. Ob also Wohlberatenheit gelingt, liegt letztendlich nicht in ihrer Hand. Dieser Sonderstatus der Beratungsbranche macht ein eigenständiges Qualitätsmanagement erforderlich und setzt der Übertragung von Qualitätsmanagementverfahren aus anderen Branchen enge Grenzen.
KQB als beratungsadäquates Qualitätsmanagement hat deshalb folgende Prämissen: - Der Kunde als »kundiger Produzent« von Selbst-Beratung steht im Mittelpunkt aller Qualitätsbemühungen. Auf ihn ist die Qualitätsentwicklung der Organisation und mithin das Testierungsverfahren ausgerichtet.
- Es geht nicht nur um Qualitätssicherung, sondern die Qualität der Organisationen wird in einem ständigen Prozess weiterentwickelt – ausgehend von den sich verändernden Umweltanforderungen. Das Lernen der Organisation ist dabei die Basis der Verbesserung der Beratungsqualität.
- Beratung ist ein reflexives »Erfahrungsgut«; die Verbesserung der organisationalen Beratungsbedingungen muss daher auch ein reflexiver Prozess sein. Qualitätsverbesserung in der Beratungsbranche kann nicht durch technokratische Formalisierungen gefördert werden.
- Es handelt sich bei KQB daher nicht nur um ein externes Begutachtungsverfahren, vielmehr werden die Entwicklungspotenziale der Organisationen berücksichtigt und gefördert. KQB unterstützt die Lernprozesse der Beratungseinrichtungen und prüft nicht fremdgesetzte Standards ab.
- Das Modell ist organisationstypübergreifend sowie für große und kleine Organisationen unterschiedlicher Beratungsbereiche gleichermaßen anwendbar, d.h. jede Organisation kann KQB an ihre besonderen Bedingungen anpassen. Das Modell ist also selbst lernfähig und anwendungsflexibel einsetzbar.
- Im Netzwerk der Lerner- und Kundenorientierten Qualitätsentwicklung dient das Qualitätsmodell der Vergleichbarkeit der Beratungsorganisationen untereinander; hierdurch wird Organisationslernen durch Benchmarking über wechselseitige Beratung gefördert.
Das hier vorgelegte Verfahren der Qualitätsentwicklung und -testierung definiert konkrete Anforderungen in folgenden Qualitätsbereichen: - Leitbild
- Bedarfserschließung
- Schlüsselprozesse
- Beratungsprozess
- Evaluation der Beratungsprozesse
- Infrastruktur
- Führung
- Personal
- Controlling
- Kundenkommunikation
- Strategische Entwicklungsziele
Die Erfüllung der definierten Anforderungen in diesen verpflichtenden Qualitätsbereichen muss in einem Selbstreport nachgewiesen und durch eine Visitation bestätigt werden. In selbstbestimmten optionalen Qualitätsbereichen können die Organisationen auf Spezifika ihrer Ausrichtung oder auf besondere Stärken hinweisen. Bei der Visitation spiegeln die Gutachtenden ihre Eindrücke in die Organisationen zurück. Außerdem werden in einem Abschlussworkshop strategische Entwicklungsziele für die nächste Qualitätsentwicklungsperiode vereinbart, und die Beratungseinrichtungen geben Rückmeldung über ihre Erfahrungen in der Arbeit mit dem Qualitätsverfahren, die für zukünftige Modellrevisionen genutzt werden. Das Qualitätsverfahren lernt also selbst aus der Praxis.
KQB ist ein Qualitätskreislauf. Dabei bezeichnet Qualitätsentwicklung die Phase der Arbeit der Beratungsorganisationen und Qualitätstestierung die Phase der externen Evaluation und Bestätigung der erreichten Qualitätserfolge. Im Unterschied zur traditionellen Zertifizierung, die fremdgesetzte Normen abprüft, richtet sich die Testierung stärker an den selbstbestimmten Qualitätskriterien der jeweiligen Organisation aus.
Der Prozess der Qualitätsentwicklung startet mit einer internen Evaluation, z.B. einer Stärken/Schwächen-Analyse. Nach der Erstellung des Leitbildes mit der organisationsspezifischen Definition gelungener Beratung erfolgt eine Planung und Durchführung von erforderlichen Qualitätsentwicklungsmaßnahmen. Dieser Prozess wird dokumentiert und mündet in die Ausformulierung eines Selbstreports. Der Selbstreport ist Gegenstand der externen Evaluation durch eigens im KQB-Modell geschulte Gutachterinnen und Gutachter. Die Begutachtung mündet in eine Visitation vor Ort. Wenn diese erfolgreich ist, endet der Qualitätskreislauf mit einem Abschlussworkshop und der Aufstellung von strategischen Entwicklungszielen für die nächste Qualitätsperiode.
Folgende Kernleistungen sind in den Testierungskosten enthalten: - ein KQB-Leitfaden für die Praxis,
- ein Einführungsworkshop (Ersttestierung) bzw. Follow-up-Workshop (Retestierung), der in der Organisation stattfindet,
- die Begutachtung des Selbstreports durch zwei unabhängige, von der Testierungsstelle benannte Gutachter/innen in Form eines umfangreichen, schriftlichen Gutachtens,
- eine Visitation der Organisation durch den Erstgutachter bzw. die Erstgutachterin,
- ein Abschlussworkshop, der ebenfalls in der Organisation stattfindet,
- ein von der Testierungsstelle ausgestelltes Testat, mit dem die erfolgreiche Testierung bestätigt wird, und das die Organisation berechtigt, für die Zeit von vier Jahren das entsprechende Qualitätssiegel zu führen,
- ein KQB-Logo als Grafik für das Marketing.
Zusätzlich werden folgende Serviceleistungen von der Testierungsstelle zur Verfügung gestellt: - bei der erstmaligen Testierung eine individuelle Fliese aus dem KQB-Netzwerkbild des Künstlers Guido Kratz,
- ein handsignierter Kunstdruck des jeweiligen Standes des Netzwerkbildes,
- eine Website mit Informationen zu KQB, zum Testierungsverfahren und zur Unterstützungsstruktur sowie Arbeitshilfen und Qualitätswerkzeuge zum Herunterladen,
- eine Hotline zur kurzfristigen Klärung im Prozess auftauchender Fragen (Telefon und E-Mail),
- eine Mailinglist, ausschließlich für KQB-Organisationen, zur wechselseitigen Unterstützung und kollegialen Beratung,
- namentliche Aufnahme aller an der Testierung beteiligten Organisationen mit Kontaktdaten auf der Website der Testierungsstelle.
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